Contact centers estão se reposicionando no mercado

Novas tecnologias e um novo comportamento do consumidor – que busca mais independência e interação nas relações com marcas e empresas – estão remodelando a forma como os contact centers estão se posicionando no mercado.

De acordo com Roberto Ribeiro, Chief Sales Officer da Contax, três características são responsáveis por essa mudança.

Contact-centers-estao-se-reposicionando-no-mercado

Primeiro Ribeiro aponta uma mudança do posicionamento das empresas. “Anos atrás, ouvia-se falar de call centers, posteriormente contact centers e agora nos posicionamos como uma empresa de CRM e BPO, pois não oferecemos apenas uma estrutura de terceirização de ligações, mas soluções tecnológicas e inovadoras para facilitar o relacionamento entre empresas e clientes”.

Outra característica é a própria mudança de estrutura interna dessas empresas. “Aproximar cada vez mais a operação da tecnologia, buscar profissionais que tenham capacidade de diagnosticar problemas e pensar em soluções para demandas de nossos clientes no anseio de se relacionar com seu público de interesse”, explica.

A terceira fica por conta da visão de passado, presente e futuro, a integração. “Toda fase transitória é complexa e entender essa complexidade é conseguir entregar diferentes soluções para diferentes empresas e diferentes públicos”, conclui e executivo da Contax.

Fonte: Consumidor Moderno

URA de atendimento ao cliente é eficiente quando bem projetada

A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma solução criada para melhorar a eficiência das operações, agilizando o atenUra-de-atendimento-ao-cliente-e-eficiente-quando-bem-projetada-televendas-cobrancadimento, automatizando processos, reduzindo custos e melhorando a qualidade do atendimento.

Mas quando uma URA de atendimento é eficiente ao cliente?

A URA é eficiente quando ela atende às expectativas do cliente, com um atendimento rápido e objetivo, onde o cliente possa navegar e encontrar facilmente o que deseja fazer ou obter a informação que precisa, não sendo necessário falar com um atendente para obter a informação.

Por exemplo, se você fez uma compra em uma loja virtual e quer saber o status do seu pedido, uma URA eficiente te passaria esta informação de maneira rápida e simples, tendo o serviço mais utilizado como uma das primeiras opções no primeiro menu, com uma mensagem do tipo “Bem Vindo a Loja X. Se você já fez sua compra e deseja saber o status do seu pedido, digite 1”.

Para que a URA atenda as expectativas do cliente ela precisa ser bem projetada. Para tanto, é necessário que o projeto de construção seja desenvolvido cuidadosamente para entender o funcionamento da empresa e propor a estrutura de atendimento ideal.

O primeiro passo seria realizar um estudo identificando quais serviços a empresa oferece. Depois, identificar o que os clientes buscam ou quais informações desejam obter.Por fim, levantar quais destes serviços oferecidos e informações que os clientes buscam podem ser automatizados e implementados na URA. Neste ponto podemos ter dois tipos de automatização, o primeiro, de informativos, onde o atendente apenas passa uma informação e o cliente deve segui-la para ter sua solicitação atendida. Por exemplo, o cliente quer aumentar o limite do seu cartão, mas o atendente não pode fazê-lo. Ele, então, explica o procedimento: deve ser enviado um e-mail para “tal área” com os documentos y e z. Tomando este exemplo, a URA passaria a mesma informação que o atendente.

O segundo tipo de automatização, a URA vai depender de informações que estão em poder da empresa. Neste caso, será necessário criar integrações via Web Service para que a URA consiga consultar dados. É o caso de uma consulta de saldo, por exemplo.

O processo não para por aí, após a URA ser implementada, é preciso fazer uma análise a fim de saber se ela realmente está eficiente e atendendo as expectativas do cliente. Por mais que isso seja verdade, sempre temos que buscar a melhoraria da URA, adicionando novos serviços e mantendo-a sempre eficiente.

Fonte: Portal do Televendas e Cobrança

Até os bancos estão fazendo BLACK FRIDAY

A Black Friday brasileira, a megaliquidação inspirada no evento que ocorre todos os anos no varejo dos Estados Unidos um dia depois do dia de Ação de Graças, quando as lojas liquidam os estoques antigos de produtos, virou um balaio de gatos. De alimento a veículos, passando por viagens e até diária de motel, tudo é passível de desconto.

Na Black Friday deste ano ganhou força o abatimento em produtos financeiros, especialmente no momento em que a demanda por crédito está em baixa e os bancos querem ampliar o volume de empréstimos.

Por conta da instabilidade econômica, vários setores estão aderindo a Black Friday. Além dos bancos, o setor de intercâmbio e também de gastronomia estão aderindo a megaliquidação.  Com tantos setores envolvidos, a expectativa do mercado é que a Black Friday deste ano atinja faturamento de R$ 2,1 bilhões, com crescimento de 34% em relação ao evento de 2015, apesar da crise.

A Black Friday Visys já começou no dia 21 e vai até 25 de novembro. Aproveite, desconto em todas as licenças!

BlackFriday_Visys

06 estatísticas sobre e-mail marketing que você precisa conhecer

O e-mail marketing é uma das melhores formas de se relacionar com seu cliente. É rápido, prático e eficaz. Portanto, se você ainda não tem uma estratégia e, principalmente, uma ferramenta para enviar seus e-mails, saiba que está
perdendo dinheiro. Confira a seguir algumas estatísticas sobre e-mail marketing que você precisa conhecer.

  1. 90% das empresas investem em ações de e-mail marketing
  2. Grande parte dos usuários possui e-mail
  3. Internautas usam mais e-mail do que redes sociais para os negócios
  4. 33% abrem o e-mail baseado no assunto
  5. Melhor taxa de conversão de vendas
  6. Consumidores gastam mais quando recebem newsletters

O e-mail marketing Visys é a ferramenta ideal para gerenciar o envio de e-mails da sua empresa. Consulte nossa equipe comercial.