A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma solução criada para melhorar a eficiência das operações, agilizando o aten
dimento, automatizando processos, reduzindo custos e melhorando a qualidade do atendimento.
Mas quando uma URA de atendimento é eficiente ao cliente?
A URA é eficiente quando ela atende às expectativas do cliente, com um atendimento rápido e objetivo, onde o cliente possa navegar e encontrar facilmente o que deseja fazer ou obter a informação que precisa, não sendo necessário falar com um atendente para obter a informação.
Por exemplo, se você fez uma compra em uma loja virtual e quer saber o status do seu pedido, uma URA eficiente te passaria esta informação de maneira rápida e simples, tendo o serviço mais utilizado como uma das primeiras opções no primeiro menu, com uma mensagem do tipo “Bem Vindo a Loja X. Se você já fez sua compra e deseja saber o status do seu pedido, digite 1”.
Para que a URA atenda as expectativas do cliente ela precisa ser bem projetada. Para tanto, é necessário que o projeto de construção seja desenvolvido cuidadosamente para entender o funcionamento da empresa e propor a estrutura de atendimento ideal.
O primeiro passo seria realizar um estudo identificando quais serviços a empresa oferece. Depois, identificar o que os clientes buscam ou quais informações desejam obter.Por fim, levantar quais destes serviços oferecidos e informações que os clientes buscam podem ser automatizados e implementados na URA. Neste ponto podemos ter dois tipos de automatização, o primeiro, de informativos, onde o atendente apenas passa uma informação e o cliente deve segui-la para ter sua solicitação atendida. Por exemplo, o cliente quer aumentar o limite do seu cartão, mas o atendente não pode fazê-lo. Ele, então, explica o procedimento: deve ser enviado um e-mail para “tal área” com os documentos y e z. Tomando este exemplo, a URA passaria a mesma informação que o atendente.
O segundo tipo de automatização, a URA vai depender de informações que estão em poder da empresa. Neste caso, será necessário criar integrações via Web Service para que a URA consiga consultar dados. É o caso de uma consulta de saldo, por exemplo.
O processo não para por aí, após a URA ser implementada, é preciso fazer uma análise a fim de saber se ela realmente está eficiente e atendendo as expectativas do cliente. Por mais que isso seja verdade, sempre temos que buscar a melhoraria da URA, adicionando novos serviços e mantendo-a sempre eficiente.
Fonte: Portal do Televendas e Cobrança
