Você sabe o que é um KPI? Trata-se do Key Performance Indicator, que são as métricas pelas quais é realizada a gestão de um determinado setor ou área de uma organização. No caso da gestão do Call Center, o uso de KPIs contribui diretamente para o resultados positivos da operação.
Sistemas de gestão de Call Center são fundamentais para fazer esse acompanhamento. O Supervisão de Call Center Visys faz um acompanhamento em tempo real de vários KPIs, como: fila de espera, tempo média de atendimentos e pausas, ligações perdidas e taxa de abandono, etc.
O nível de serviço é um KPI fundamental e monitorado pelo software da Visys. A gestão do call center precisa ficar atenta a este KPI, pois, para a definição adequada da meta, é preciso levar em consideração questões como a necessidade do cliente, a satisfação dele, o valor e o volume de chamadas, entre outros. Isso tudo porque cada serviço tem um perfil diferente.
A taxa de abandono é um KPI que avalia a qualidade do atendimento do call center, pois calcula a quantidade de ligações finalizadas durante o período de espera. Ou seja, a taxa de abandono é obtida ao contabilizar a quantidade de pessoas que finalizaram a chamada antes mesmo de serem atendidas.
Como é possível observar, o uso de KPIs é fundamental para o bom funcionamento de uma operação de Call Center. Por isso é fundamental, ao escolher um software de gestão, estar atento a todas as métricas disponíveis no sistema. A Visys é especialista em gestão de Call Center e por isso possui uma das soluções mais completas do mercado.
