O grande desafio de todas as empresas de call center é equacionar a produtividade esperada pelos contratantes frente a um o
rçamento cada dia mais apertado.
De um lado, há a pressão dos clientes por metas mais ousadas de venda e cobrança, sem aumento da remuneração dos call centers. De outro, há a pressão de custos com aumento da remuneração da equipe, aumento do turnover, do absenteísmo e dos custos de telecom. Uma equação de difícil solução. Nessa hora, a criatividade de encontrar formas diferentes de perseguir o resultado pode fazer toda a diferença.
Uma das soluções é analisar o índice de ocupação de uma Posição de Atendimento (PA): em vez de cobrar que uma PA esteja em operação ao longo de 12 horas, como faz a maioria dos clientes, optar por perseguir que a PA esteja ocupada no melhor horário de vendas.
Outra mudança importante diz respeito a não buscar o maior número de ligações por operador/dia, mas sim perseguir o maior número de contatos efetivos ou de abordagem por operador/dia. Empresas obtêm melhor resultado cadenciando seu discador para um ritmo em que o operador possa atuar com conforto na localização dos clientes. Para isso, sem dúvida, é fundamental que a empresa disponha de equipamentos (CRM e discador) que permitam trabalhar com estratégia sua base de dados. Como se diz, pilotando a base de dados minuto a minuto.
Treinamento e motivação também são quesitos indispensáveis. Se queremos contar com profissionais competentes precisamos investir neles. Aqui não há atalhos.
Investir em sistemas que melhor orientem o processo de atendimento, investir em inteligência de discagem, investir em monitoria da qualidade com planilhas e acesso à gravação do contato são caminhos. Mas aqui o turnover é um ponto fundamental. É preciso investir na retenção de talentos. Quanto mais sua equipe permanece na sua empresa, mais ela aprende, se desenvolve e mais apta estará para bater as metas.
Fonte: Call to Call