Qualquer ação a ser tomada em estratégias de vendas, marketing, prospecção de novos clientes e fidelização, necessita em primeiro lugar de um cadastro completo e atualizado de clientes que auxilie de forma organizada e dinâmica no planejamento das ações que podem gerar os melhores resultados.
Graças à tecnologia, hoje podemos contar com uma valiosa ferramenta focada no cliente, trata-se do CRM (Customer Relationship Management) traduzida por Gestão do Relacionamento com o Cliente, que permite ao mesmo tempo organizar um histórico de cada cliente, identificar as diferentes categorias de clientes e o respectivo tratamento que cada um deles deve receber, conforme seu perfil e suas necessidades.
Empresas de qualquer porte são beneficiadas pelo CRM, já que com a automatização da ferramenta, em nível de TI, todos os dados são capturados, processados, analisados e distribuídos, tendo o cliente como o centro do modelo de dados.
Além disso, O CRM favorece a integração dos demais canais da empresa como automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, etc., possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
Basicamente, existem quatro fases de implementação de uma estratégia de CRM numa empresa:
1.Definir o tipo de relação com os clientes
Definir se essa relação será baseada no preço, no produto, na necessidade ou no valor. Esta etapa prévia é indispensável antes de considerar qualquer tipo de solução informatizada do CRM. Assim, a empresa deve fazer uma reflexão sobre a melhor forma de se comunicar com os clientes com o objetivo de aumentar a satisfação destes e conseguir geri-los melhor.
2.Escolher a melhor solução
A empresa deve escolher o sistema mais apropriado com os objetivos traçados e de acordo com o seu plano estratégico. É necessário ter em conta o grau de integração que o software terá entre todos os departamentos da empresa.
3.O CRM depende 100 % das pessoas
É preciso ter sempre presente que a tecnologia, por melhor e mais sofisticada que seja, não é senão um meio para se chegar a um determinado fim: o relacionamento com os clientes e a obtenção da sua lealdade. Por isso, é essencial que se pense sobre tudo na melhor forma de alterar os processos no seio da empresa.
4. Implementação
A implementação é a fase final do processo. Esta fase pode ser mais demorada já que é necessário que, por um lado, todas as informações sejam integradas e, por outro, que todos os colaboradores aprendam a trabalhar e a comportar-se segundo uma nova lógica.
Um projeto CRM, para ser eficaz, tem que ser capaz de integrar as informações recolhidas nos vários pontos de contato com os clientes (call centers, lojas, mailings, catálogos, comércio eletrônico, etc.) numa base comum e controlável, sempre direcionada para o cliente.
Fontes: Sebrae, Portal webmarketing, Guiarh e Blog do ecommerce.