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Vantagens do Discador Preditivo

Postado em por Siomara Marquetti

Quem busca alta performance em sua operação de Call Center, o discador preditivo é a solução ideal. Isto porque trata-se de um software que analisa os indicadores de atendimento dos agentes (tempo médio de conversação, taxa de abandono e tempo médio de aDiscador_Visystendimento, por exemplo), faz diversas simulações (em questão de segundos) e prevê quando o atendente ficará disponível para falar com o próximo contato. Assim, o agente não precisa aguardar pela discagem e tem o cliente na linha no momento em que estiver pronto para a próxima ligação. Além disso, a ferramenta é capaz de identificar as chamadas com mensagem de secretária eletrônica e de número ocupado ou errado. Essas ligações não são transferidas para o agente, que recebe apenas chamadas “humanas” válidas.

Entre as vantagens podemos destacar o aumento da produtividade dos agentes, a assertividade das campanhas (que são feitas de forma calculada, com mais chance de sucesso) e a economia de recursos – afinal, a tecnologia gera menos ligações abandonadas ou mal sucedidas. Isso gera índices elevados de chamadas efetuadas e atendidas com alto volume de contatos realizados.

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Gravação de Ligações e CRM, ferramentas fundamentais para a atender a Lei do Call Center

Postado em por Siomara Marquetti

A regulamentação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) completa quatro anos em 2012, mas o que se vê é que muitas empresas continuam descumprindo as normas.

Segundo os órgãos de defesa do consumidor, uma das maiores dificuldades enfrentadas pelo consumidor com respeito ao funcionamento dos SACs é obter a gravação dos registros de conversas com os atendentes.

A gravação de ligações e o registro de atendimento são medidas obrigatórias para os setores regulados pelo poder público federal (área financeira, de telecomunicações, de planos de saúde e de transporte).

A manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC deve acontecer pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

Além disso, o registro eletrônico do atendimento deve ser mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora, pelo período mínimo de dois anos “após a solução da demanda”.

O não cumprimento da lei resulta em multas para as empresas. Segundo Ministério da Justiça, desde a publicação do decreto, já foram aplicados R$ 50 milhões em multas contra as empresas que, ainda assim, insistem em infringir a lei do atendimento em call centers.

Dentre seu portfólio de produtos, a Visys possui um sistema de gravação de ligações próprio a atender as necessidades das empresas de atendimento ao consumidor, assim como também possui o software de CRM, ferramenta que registra e mantém um histórico dos atendimentos a clientes/consumidores.

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