Mês: agosto 2016

Cada vez mais as empresas vem investindo na qualidade de atendimento e para isso, os Call Centers têm se tornado uma opção. Além de centraliza o contato com o cliente e oferecer um padrão de atendimento, as centrais de atendimento oferecem tecnologias que tornam o atendimento mais eficaz, rápido e de qualidade. A seguir, algumas tecnologias que podem ser implantadas:

URA (Unidade de Resposta Audível): trata-se de um autoatendimento eletrônico que faz, normalmente, o primeiro atendimento ao cliente. A vantagem de se ter uma Ura é facilitar e agilizar o atendimento ao cliente, pois ele pode escolher a opção de atendimento que melhor lhe convém. A Ura faz o papel de encaminhar o cliente ao setor correto e dessa forma ajuda na redução do TMA (tempo médio de atendimento).

Gravação de Ligações: Contribuem para avaliar a qualidade do atendimento, treinar a equipe e também para validar negociações. Além disso, alguns segmentos precisam disponibilizar a gravação do atendimento sempre que solicitado por conta da Lei do Call Center.

Call Back: Utilizado mais comumente em centrais de atendimento receptivo, ele nada mais é do que o ato de retornar a ligação a um cliente que, por algum motivo, abandonou a chamada antes de ter o atendimento concretizado. Esse tipo de tecnologia ajuda a melhorar a qualidade de atendimento principalmente em horários de pico.

Essas são algumas das ferramentas que podem turbinar ainda mais o seu Call Center ou sua Central de Atendimento. A Visys tem em seu portifólio essas e outras tecnologias que vão tornar o seu atendimento a clientes ainda mais eficaz. Consulte-nos e saiba mais!

 

 

 

O grande desafio de todas as empresas de call center é equacionar a produtividade esperada pelos contratantes frente a um orçamento cada dia mais apertado.

De um lado, há a pressão dos clientes por metas mais ousadas de venda e cobrança, sem aumento da remuneração dos call centers. De outro, há a pressão de custos com aumento da remuneração da equipe, aumento do turnover, do absenteísmo e dos custos de telecom. Uma equação de difícil solução. Nessa hora, a criatividade de encontrar formas diferentes de perseguir o resultado pode fazer toda a diferença.

Uma das soluções é analisar o índice de ocupação de uma Posição de Atendimento (PA): em vez de cobrar que uma PA esteja em operação ao longo de 12 horas, como faz a maioria dos clientes, optar por perseguir que a PA esteja ocupada no melhor horário de vendas.

Outra mudança importante diz respeito a não buscar o maior número de ligações por operador/dia, mas sim perseguir o maior número de contatos efetivos ou de abordagem por operador/dia. Empresas obtêm melhor resultado cadenciando seu discador para um ritmo em que o operador possa atuar com conforto na localização dos clientes. Para isso, sem dúvida, é fundamental que a empresa disponha de equipamentos (CRM e discador) que permitam trabalhar com estratégia sua base de dados. Como se diz, pilotando a base de dados minuto a minuto.

Treinamento e motivação também são quesitos indispensáveis. Se queremos contar com profissionais competentes precisamos investir neles. Aqui não há atalhos.

Investir em sistemas que melhor orientem o processo de atendimento, investir em inteligência de discagem, investir em monitoria da qualidade com planilhas e acesso à gravação do contato são caminhos. Mas aqui o turnover é um ponto fundamental. É preciso investir na retenção de talentos. Quanto mais sua equipe permanece na sua empresa, mais ela aprende, se desenvolve e mais apta estará para bater as metas.

Fonte: Call to Call

 

 

Há quem pense que o CRM seja uma ferramenta exclusiva de grandes empresas. Trata-se de um engano, pois para médias e pequenas empresas o uso dessa ferramenta pode contribuir diretamente com os resultados da organização.

Embora muitos ainda defendam a “crença” de que CRM significa “gastar dinheiro”, quando bem planejado o uso dessa ferramenta pode potencializar oportunidades e aumentar o faturamento da empresa.

Mas para que isso aconteça é necessário bom planejamento de marketing. Isso não significa ter que contratar equipes caras ou comprar sistemas que não vai nem saber mexer, mas sim planejar corretamente as ações do CRM de acordo com as necessidades de sua empresa.

Muitos empresários não utilizam esta ferramenta de marketing porque não conhecem o que significa um CRM e como utilizá-lo da melhor maneira em uma pequena empresa.

O mais importante inicialmente é pensar sobre o seu tipo de negócio e as informações necessárias e importantes para obter de seus clientes. Por exemplo, se você possui uma loja de calçados, é interessante saber a numeração que usa um cliente seu.

Além disso, um bom CRM mantém um histórico atualizado das compras dos clientes, a fim de facilitar o envio de promoções e sugestões de compra.

Vantagens do CRM para pequenas empresas:

• Personalização de ofertas e melhores chances de negociação;
• Direcionamento preciso das ofertas de marketing;
• Fidelização de clientes.

Outro passo importante é a escolha de uma boa plataforma de CRM. O ideal é escolher uma ferramenta de CRM (software) que seja amigável e que permita administrar as informações dos clientes. O CRM Visys é uma solução de fácil adaptação e permite que a empresa possa personalizar os campos para melhor atender as suas necessidades.

Saiba mais em nosso site, clicando em soluções.

 

Em entrevista ao Blog Televendas & Cobrança, um importante gestor do segmento de cobrança resumiu a grande dificuldade do mercado neste momento: se antes a negociação virava acordo de pagamento em dois ou três contatos telefônicos, hoje são necessários até 10 contatos para recuperar uma dívida. Isso porque, além do desemprego, muitas pessoas que conseguiram se recolocar no mercado de trabalho têm renda inferior à que tinham quando assumiram a dívida.

Tal cenário mostra que, apesar do aumento do volume de carteiras para recuperar, o desafio de manter resultados e lucro é cada vez maior – cenário em que o próprio executivo defendeu que os demais líderes busquem soluções criativas.

Duas alternativas ao contato telefônico são a URA e o SMS. Praticamente aposentado pelo advento de aplicativos de mensagens instantâneas, o SMS representa economia expressiva em relação à ligação, pois custa de R$0,10 a R$ 0,03, enquanto o preço de cada ligação varia de acordo com duração da chamada, chegando a valores extremamente aos citados anteriormente.

Já a URA também representa uma expressiva redução de custo, já que reduz o gasto com postos de atendimento, pois a mensagem é entregue ao consumidor de forma atraente, estimulando-o a dar continuidade à negociação da dívida. A partir deste interesse, só então a chamada é transferida ao atendente, que já assume a recuperação, tendo a certeza de estar falando com o devedor – o que gera uma maior probabilidade de conversão em acordo de pagamento.

Em ambos os casos, a dica é ter um bom banco de dados e manter as informações sempre atualizadas.

Fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/smsvoiceboletosemail/como-aumentar-a-efetividade-da-cobranca-por-meio-de-sms-e-ura-63411/