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Hoje vemos as empresas investindo cada vez mais na evolução do atendimento, seja ele eletrônico ou pessoal. Porém, investir sem conhecer o que o cliente realmente deseja e espera, muitas vezes pode ser um erro. No que se refere ao atendimento eletrônico,  existem pesquisas que apontavam que um dos medos mais comuns nas pessoas é o de se relacionar e conversar com pessoas desconhecidas, a pesquisa afirmava ainda que algumas pessoas consideram esse como o maior medo de sua vida. Portanto, com base nesse estudo, acredita-se que o atendimento eletrônico seja a melhor opção.

Muitas pessoas acreditam que a informação que está sendo transmitida pelo Portal de Voz (URA) não é confiável ou não está atualizada pensam que as empresas colocam o Portal de Voz para atuar como uma máquina que está ali apenas para evitar que você fale com um atendente acham difícil localizar o serviço que desejam sem gastar muito tempo. O grande desafio é tornar a URA uma ferramenta de relacionamento com clientes.

Pesquisas revelam que a maioria dos clientes, se recebem no atendimento eletrônico a informação que deseja ou então consegue acessar facilmente o serviço que procura,  provavelmente não vai solicitar o atendimento humano.

Diante desse cenário, uma das primeiras ações em um projeto de atendimento deve ser o foco em entender o cliente e após isso, criar soluções como a Humanização do Portal de Voz, que se bem feita e ajustada, baseado no que o cliente espera, pode trazer muito resultado para a sua empresa, não só com o aumento da retenção no Portal de Voz, como também redução de custos de atendimento e percepção de qualidade pelo cliente, superando as expectativas.

Fonte: Administradores.com

 

A solução de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é sem dúvida uma grande contribuição para que as empresas possam entender e atender as necessidades e desejos de seus clientes. Isso faz do CRM uma ferramenta fundamental na decisão dos rumos da companhia.

Com o aparecimento das redes sociais, como Orkut, Facebook e Twitter, por exemplo, surgiu também o CRM social. Organizações de diversos setores sentem a necessidade de ter acesso ao conteúdo das redes.

Mais ainda: participar e saber gerenciar esse conteúdo pode fazer toda a diferença para a consolidação da marca. A pergunta do momento, então, não é “se” a sua empresa vai estar nas redes sociais, mas “quando”. Sim. Para quem ainda não faz parte das redes sociais tudo é uma questão de tempo.

A velocidade com que um produto, serviço ou mesmo funcionalidade são compartilhados nas redes sociais é muito rápido. Comentários de clientes e consumidores são praticamente instantâneos, sejam positivos ou negativos. Com a mesma rapidez também se formam grupos de discussão dentro dessas comunidades – que vêm ganhando força para influenciar pessoas, podendo até definir o sucesso ou o fracasso de uma marca (produto, serviço, pessoas, empresa etc.).

Nesse sentido, muitas empresas sabiamente passaram a lançar seus próprios conteúdos nas redes sociais, aumentando o contato direto com clientes e consumidores de uma forma sem precedentes. Conhecer o cliente não é mais o objetivo final de uma empresa alinhada com as mudanças globais. É apenas uma questão de sobrevivência. Tão logo o foco das organizações mudou do produto para o cliente, as soluções de CRM não pararam de evoluir em funcionalidades e tecnologias. O objetivo é permitir às empresas interagir com as redes sociais de forma rápida, simples e segura.

Fonte: Portalcallcenter

 

Qualquer ação a ser tomada em estratégias de vendas, marketing, prospecção de novos clientes e fidelização, necessita em primeiro lugar de um cadastro completo e atualizado de clientes que auxilie de forma organizada e dinâmica no planejamento das ações que podem gerar os melhores resultados.

Graças à tecnologia, hoje podemos contar com uma valiosa ferramenta focada no cliente, trata-se do CRM (Customer Relationship Management) traduzida por Gestão do Relacionamento com o Cliente, que permite ao mesmo tempo organizar um histórico de cada cliente, identificar as diferentes categorias de clientes e o respectivo tratamento que cada um deles deve receber, conforme seu perfil e suas necessidades.

Empresas de qualquer porte são beneficiadas pelo CRM, já que com a automatização da ferramenta, em nível de TI, todos os dados são capturados, processados, analisados e distribuídos, tendo o cliente como o centro do modelo de dados.

Além disso, O CRM favorece a integração dos demais canais da empresa como automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, etc., possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

Basicamente, existem quatro fases de implementação de uma estratégia de CRM numa empresa:

1.Definir o tipo de relação com os clientes

Definir se essa relação será baseada no preço, no produto, na necessidade ou no valor. Esta etapa prévia é indispensável antes de considerar qualquer tipo de solução informatizada do CRM. Assim, a empresa deve fazer uma reflexão sobre a melhor forma de se comunicar com os clientes com o objetivo de aumentar a satisfação destes e conseguir geri-los melhor.

2.Escolher a melhor solução

A empresa deve escolher o sistema mais apropriado com os objetivos traçados e de acordo com o seu plano estratégico. É necessário ter em conta o grau de integração que o software terá entre todos os departamentos da empresa.

3. O CRM depende 100 % das pessoas

É preciso ter sempre presente que a tecnologia, por melhor e mais sofisticada que seja, não é senão um meio para se chegar a um determinado fim: o relacionamento com os clientes e a obtenção da sua lealdade. Por isso, é essencial que se pense sobre tudo na melhor forma de alterar os processos no seio da empresa.

4.Implementação

A implementação é a fase final do processo. Esta fase pode ser mais demorada já que é necessário que, por um lado, todas as informações sejam integradas e, por outro, que todos os colaboradores aprendam a trabalhar e a comportar-se segundo uma nova lógica.

Um projeto CRM, para ser eficaz, tem que ser capaz de integrar as informações recolhidas nos vários pontos de contato com os clientes (call centers, lojas, mailings, catálogos, comércio eletrônico, etc.) numa base comum e controlável, sempre direcionada para o cliente.

Fontes: Sebrae, Portal webmarketing, Guiarh e Blog do ecommerce.

Muitos perguntam, o que esperar de 2016?

As previsões não são animadoras. A economia ainda se encontra instável, o câmbio e a balança comercial estão em desequilíbrio, estamos em meio a uma crise política e o crescimento do país está estacionado.

Então, o que esperar de 2016?

O ano será diferente se a atitudes e estratégias forem diferentes. Para enfrentar situações adversar é fundamental rever processos e definir novas formas de atuação. No meio empresarial, é importante rever velhos hábitos, estratégias que já não funcionam mais e reduzir custos em todos os âmbitos. Segue cinco dicas para começar bem o ano:

– Verifique todos os gastos da sua empresa e veja onde é possível reduzis custos. A telefonia, por exemplo, quando bem administrada, pode reduzir seus gastos em até 40%;

– Ouças seus clientes. Mais do que nunca é necessário oferecer ao mercado soluções que atendam as expectativas dos clientes. Para isso, faça pesquisas de satisfação, crie canais de comunicação para que o cliente possa dar suas sugestões e opiniões;

– Construa relacionamento com seus clientes. Não seja apenas um fornecedor, seja um parceiro para seus clientes. Busque se aproximar do seu público alvo;

– Invista em comunicação. Quem não é visto não é lembrado. Esteja na mente do seu cliente. Use formas criativas para se comunicar com seus clientes e consumidores. Redes Sociais, E-mail Marketing, SMS, ligação, cartas, etc;

– Acima de tudo, planejamento. Antes de colocar uma ação em prática análise todos os ângulos. Verifique ameaças e oportunidades, pontos fortes e fracos, qual o investimento necessário, se a sua equipe está capacitada, se sua empresa está preparada.

Procure outras empresas parceiras que possam contribuir com essas ações. Existem no mercado muitas ferramentas simples, eficazes e de baixo investimento. 

 

 

Durante muito tempo a Mala Direta ganhou status de mídia eficaz no Brasil. Do ponto de vista da estratégia de comunicação, a mala direta é uma mídia poderosa para abrir o diálogo com os clientes ou para estabelecer o primeiro contato de venda com os prospects. Além da sua comunicação ter maior poder residual, importantíssimo na visão de longo prazo para a construção e manutenção da imagem de uma marca.

Entretanto, o uso de e-mail marketing vem se destacando como novo player da comunicação direta, incorporando benefícios, até então exclusivos da mala direta: segmentação, personalização e sequenciamento.

Além disto, o e-mail marketing a superou em termos de velocidade, mensurabilidade e custo. Sem contar que o orçamento total de uma campanha de e-mail marketing é invariavelmente menor do que da mala direta.

O e-mail marketing é uma das ferramentas disponíveis no portfólio da Visys. Entre em contato conosco e conheça nossos produtos.

Fonte: Mundodomarketing

Conhecer a opinião dos clientes é fundamental para que as empresas tenham uma visão de como sua marca e seus produtos são vistos no mercado. Além, os clientes podem contribuir com dicas e sugestões para novas produtos ou serviços. Afinal, a empresa deve atender as necessidades dos clientes, sendo mais que um fornecedor, sendo um SOLUCIONADOR.

Confira algumas dicas para bom pós-vendas:

1. Conheça e entenda as expectativas de seus clientes. Através de pesquisas procure coletar dados que possam evidenciar as reais necessidades e anseios dos seus clientes.
2. Avalie o grau de satisfação. Antes que medir esse índice é fundamental compreender o que ele significa. Trata-se de medir a experiência que o cliente ou consumidor teve o comprar ou usar produto/serviço, comparando com a expectativa.
3. Pensa lá na frente. Uma pesquisa junto aos clientes não deve se basear somente em avaliar o passado, deve também pensar no futuro. Por isso, crie perguntas que estimule seu cliente a dar sugestões de forma que a empresa possa criar novas oportunidades.
4. Divulgue os resultados. Ao final da pesquisa, apresente os resultados.
5. Agradeça!

Escolha a ferramenta mais adequada para aplicar sua pesquisa. Se precisar de uma ajuda, fale conosco.

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