Mês: fevereiro 2016

O uso das mensagens curtas no celular (SMS) como ferramenta de relacionamento com clientes cresceu significativamente no último ano por conta da descoberta dos benefícios e diferenciais deste novo serviço pelos profissionais de marketing e vendas.

O SMS é um meio de comunicação com ligação direta, personalizada, instantânea, interativa e que geralmente está junto aos clientes 24 horas por dia. Estas características credenciam o seu uso como uma importante ferramenta de construção de relacionamento com clientes.

Um exemplo de como o SMS pode ser utilizado é o que a Rede Extrafarma (Belém – PA) vem fazendo para os seus milhares de clientes cadastrados no programa de relacionamento Club Extra. A empresa envia mensagens com pontuação, prêmios conquistados, aviso sobre chegada de cartão, agenda de eventos, informações de interesse e promoções personalizadas.

Em uma das ações, que informava aos clientes a chegada do cartão de fidelidade na loja, a taxa de retorno obtida foi de 77%. Além disso, muitos clientes realizaram uma compra na loja no momento da retirada do cartão.

O SMS é um canal perfeito para estreitar e personalizar o relacionamento com os clientes. Exemplos de aplicações: comunicar os clientes sobre lançamentos de produtos ou novidades da empresa; enviar alertas sobre saldos de milhagem e prêmios conquistados com o programa de fidelidade; informar a data e horário da entrega dos produtos adquiridos; e assim por diante.

O SMS também pode ser uma opção econômica para se comunicar com aqueles clientes que não têm um acesso permanente à internet. Pensando no futuro, as empresas devem identificar no seu cadastro algumas funcionalidades do aparelho celular de seus clientes. Com a nova geração de celulares no mercado, já é possível enviar imagem, som e até vídeo. Quando esses recursos forem aproveitados pelas empresas nas suas estratégias de relacionamento, podemos entrar na “era” do MMS Marketing (Multimedia Messaging Service).

Fonte: http://www.clientealvo.com.br/noticias-detalhes/49-tendencia-o-sms-marketing-como-ferramenta-de-relacionamento-com-clientes.html

As campanhas com em vendas por telefone, popularmente conhecidas como telemarketing, conseguem gerar bons resultados para as empresas. Esse serviço tem algumas características específicas que o diferenciam das demais operações. Por isso, o sistema de telefonia usado pela sua central deve conter algumas características essenciais, além de uma estrutura em tecnologia para obter melhores resultados. Para ajudá-lo a escolher a ferramenta mais adequada, separamos 3 dicas para escolher um software para telemarketing:

• Escolha uma solução integrada com CRM: durante uma operação de televendas, os agentes precisam convencer o consumidor/cliente a fazer a compra e efetivar a conversão. Para ajudá-lo nessa tarefa, é importante que o software para telemarketing esteja integrado ao CRM ou ao banco de dados cadastrais da empresa contratante. Dessa forma, durante a chamada, o agente terá acesso às informações e poderá melhorar sua abordagem, oferecendo produtos e serviços adequados ao perfil daquele contato.
• Automatize sua discagem: a partir do momento que seu call center ganha uma certa escala, é hora de considerar o uso de tecnologias automáticas de discagem, seja ela preditiva ou progressiva. Esses sistemas fazem com que seus agentes ganhem tempo, aumentando a produtividade e as taxas de conversão.
• Considere o uso de URA Ativa, SMS e demais serviços: para operações mais simples, como a venda de um serviço adicional ou uma mensagem com desconto, você já pensou em organizar uma campanha com Torpedo de Voz ? Ela pode gerar economia e fazer com que seus agentes fiquem focados em campanhas com maior complexidade.

Além do Torpedo de Voz, que é apenas a veiculação de uma mensagem, outras duas tecnologias populares podem entrar no seu escopo. A primeira delas é a URA Ativa, que dispara uma mensagem pré-gravada e que permite a escolha de uma opção dentro de um menu. Outra solução que pode ser usada é a mensagem de texto (ou SMS): você pode enviar uma oferta e pedir para o consumidor responder para aceitar ou não aquela proposta, por exemplo.

Hoje vemos as empresas investindo cada vez mais na evolução do atendimento, seja ele eletrônico ou pessoal. Porém, investir sem conhecer o que o cliente realmente deseja e espera, muitas vezes pode ser um erro. No que se refere ao atendimento eletrônico,  existem pesquisas que apontavam que um dos medos mais comuns nas pessoas é o de se relacionar e conversar com pessoas desconhecidas, a pesquisa afirmava ainda que algumas pessoas consideram esse como o maior medo de sua vida. Portanto, com base nesse estudo, acredita-se que o atendimento eletrônico seja a melhor opção.

Muitas pessoas acreditam que a informação que está sendo transmitida pelo Portal de Voz (URA) não é confiável ou não está atualizada pensam que as empresas colocam o Portal de Voz para atuar como uma máquina que está ali apenas para evitar que você fale com um atendente acham difícil localizar o serviço que desejam sem gastar muito tempo. O grande desafio é tornar a URA uma ferramenta de relacionamento com clientes.

Pesquisas revelam que a maioria dos clientes, se recebem no atendimento eletrônico a informação que deseja ou então consegue acessar facilmente o serviço que procura,  provavelmente não vai solicitar o atendimento humano.

Diante desse cenário, uma das primeiras ações em um projeto de atendimento deve ser o foco em entender o cliente e após isso, criar soluções como a Humanização do Portal de Voz, que se bem feita e ajustada, baseado no que o cliente espera, pode trazer muito resultado para a sua empresa, não só com o aumento da retenção no Portal de Voz, como também redução de custos de atendimento e percepção de qualidade pelo cliente, superando as expectativas.

Fonte: Administradores.com

 

A solução de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) é sem dúvida uma grande contribuição para que as empresas possam entender e atender as necessidades e desejos de seus clientes. Isso faz do CRM uma ferramenta fundamental na decisão dos rumos da companhia.

Com o aparecimento das redes sociais, como Orkut, Facebook e Twitter, por exemplo, surgiu também o CRM social. Organizações de diversos setores sentem a necessidade de ter acesso ao conteúdo das redes.

Mais ainda: participar e saber gerenciar esse conteúdo pode fazer toda a diferença para a consolidação da marca. A pergunta do momento, então, não é “se” a sua empresa vai estar nas redes sociais, mas “quando”. Sim. Para quem ainda não faz parte das redes sociais tudo é uma questão de tempo.

A velocidade com que um produto, serviço ou mesmo funcionalidade são compartilhados nas redes sociais é muito rápido. Comentários de clientes e consumidores são praticamente instantâneos, sejam positivos ou negativos. Com a mesma rapidez também se formam grupos de discussão dentro dessas comunidades – que vêm ganhando força para influenciar pessoas, podendo até definir o sucesso ou o fracasso de uma marca (produto, serviço, pessoas, empresa etc.).

Nesse sentido, muitas empresas sabiamente passaram a lançar seus próprios conteúdos nas redes sociais, aumentando o contato direto com clientes e consumidores de uma forma sem precedentes. Conhecer o cliente não é mais o objetivo final de uma empresa alinhada com as mudanças globais. É apenas uma questão de sobrevivência. Tão logo o foco das organizações mudou do produto para o cliente, as soluções de CRM não pararam de evoluir em funcionalidades e tecnologias. O objetivo é permitir às empresas interagir com as redes sociais de forma rápida, simples e segura.

Fonte: Portalcallcenter